Райан Смит любит порассуждать о данных ‘X’ и данных ‘O’Источник: JD Lasica/Flickr, CC BY 2.0
Теперь, когда компания, специализирующаяся на данных о клиентском опыте, стала частью SAP, интересно было бы узнать, кого здесь считают идеальными клиентами и какой выигрыш дает объединение усилий двух разработчиков программного обеспечения?
В ноябре прошлого года в результате 8-миллиардной сделки молодая ИТ-компания из штата Юта стала частью германского гиганта в области программного обеспечения. И по прошествии полугода хотелось бы узнать, как сочетаются друг с другом платформы обеих компаний и кто является для них идеальным клиентом.
На момент соглашения генеральный директор SAP Билл Макдермотт заявлял, что «главное для его компании на текущий момент – управление восприятием». Затем, по свидетельству Reuters, он сообщил о намерении удвоить к 2023 году капитализацию SAP, доведя ее до 282-338 млрд долл. И Qualtrics – ставка, в которой он уверен.
Выступая на конференции Qualtrics X4 в Лондоне, глава компании Райан Смит заметил, что первым после взаимного объединения пришло поздравление от Кевина Планка, генерального директора производителя спортивной одежды UnderArmour, являющегося клиентом обоих поставщиков программного обеспечения. В нем говорилось, что UnderArmour хотелось бы стать «клиентом-проводником» для обеих компаний.
Но что это значит? Qualtrics создает программное обеспечение, которое позволяет брендам наподобие Adidas и BMW получать и анализировать информацию о восприятии брендов клиентами и сотрудниками (Customer Experience, CX, и Employee Experience, EX, соответственно), собранную путем опросов и обработки форм обратной связи. SAP специализируется на системах ERP, а также продает массу другого программного обеспечения, используемого крупнейшими компаниями мира. И в чем их синергия?
Смит любит рассуждать о данных 'X' и 'O'. Операционные данные (O-данные) охватывают то, что происходит в бизнесе, и уже давно являются предметом интереса таких разработчиков программ для бизнеса, как SAP. На данных о восприятии (X-данных) – качественной информации, поступающей от клиентов и сотрудников – в Qualtrics и построили себе имя, собирая и анализируя ее по заказу крупных клиентов.
Идея объединения двух потоков данных в одной системе настолько овладела Макдермоттом, что он согласился выплатить за Qualtrics 8 млрд долл.
Ушедший ныне в отставку бывший член высшего руководства SAP Роберт Энслин писал в то время: «Нас ждут великие преобразования. Благодаря новому союзу более миллиарда записей данных о восприятии объединяются с операционными данными 77% мировых транзакций, выполняемых системами SAP. Два крупнейших в экономике набора данных – данные Qualtrics о восприятии (X-данные), отвечающие на вопрос 'почему', и операционные данные (O-данные) SAP, говорящие о том, что происходит – рисуют исчерпывающую картину, позволяющую предприятиям получать превосходные наработки».
По словам Смита, главный приоритет для Qualtrics заключается в том, чтобы собрать все данные на платформе Qualtrics и в сети SAP в рамках одной организации. Как только эта задача будет выполнена, компании могут начать думать о синергии своих продуктов. В первую очередь имеет смысл поразмыслить об облачном программном обеспечении SAP SuccesFactors.
Далее речь пойдет о коммерческом программном обеспечении Hybris, и Смит уже заявил о желании превратить Qualtrics в «кнопку обратной связи для Интернета».
Ну, а затем будут рассматриваться более сложные сценарии совместной работы.
«Мы прорабатываем стратегию для HANA, – указал Смит. – Думаю, что это будет труднее. Тем интереснее посмотреть, как мы с этим справимся. Технологией искусственного интеллекта Leonardo нам тоже хотелось бы заняться как можно скорее. Наши инженеры уже подумывают о том, где и как интеллектуальные средства можно применять с максимальным эффектом».
Выступая на X4, Адэйр Фокс-Мартин, возглавляющая в SAP направление глобальных клиентских операций, призналась, что, когда на заседании совета директоров компания Qualtrics была представлена в качестве потенциального приобретения, ей срочно пришлось изучать ее особенности, проводя свое собственное исследование.
То, что удалось обнаружить, стало для нее «настоящим прозрением». «Признаюсь честно, я увидела, как Qualtrics дополняет SAP, – подчеркнула она, обращаясь со сцены к Смиту. – Вы только что перечислили кое-что из собственного опыта. Могу сказать, что и я в процессе своего общения с генеральными директорами, сталкивалась с тем же самым и думала о том, как разнообразить клиентское восприятие. Это один аспект. Второй же заключается в том, что SAP уже довольно давно является хранителем операционных данных. Наша система может рассказать, что и когда произошло, но зачастую не способна пояснить, почему это случилось. И, наконец, третий момент связан с ролью, которую Qualtrics могла бы сыграть в наших инновациях. В свое время мы приобрели лучшие облачные компании мира — Ariba, Fieldglass, SuccessFactors и т.д. Каждая из них была вертикально-ориентированной, но Qualtrics работает на всех вертикалях и может выполнять роль унифицирующего элемента».
Смит подробно остановился о выстраивании партнерства с SAP, рассказывая о том, что можно почерпнуть, а что придется отдать. А доступ к глобальным ресурсам SAP несомненно будет способствовать собственному росту Qualtrics.
«Что, если попытаться сделать ставку на уже налаженные взаимоотношения, используя каждую совершаемую сделку, если просто взять и объединить все ресурсы в одном месте, – пояснил он. – Наша система уже интегрируется со всеми прочими средствами. Речь скорее идет о выходе на рынок с предложением заставить продукты взаимодействовать друг с другом. По сути, все сводится к этому, а мы располагаем одними из самых лучших инженеров в мире… Я рад, что SAP поддерживает нас в этом. Приятно, что и мы в чем-то можем помочь SAP. У многих компаний стратегия приобретений заключается в том, чтобы, получив желаемое, оставить его вариться в собственном соку и больше к этому не возвращаться. Но мне бы хотелось, чтобы инициатива выхода на рынок полностью исходила от SAP, я хочу тесных взаимоотношений и интеграции. Вместе с тем нас интересует SAP Cloud. Это потрясающий актив, трансформирующий всю компанию и помогающий ей эффективно использовать облако».
Во время заключения сделки много вопросов возникало о том, как культура небольшой компании из Юты будет сочетаться с корпоративной культурой SAP. Смита, однако, это совершенно не беспокоит.
«У каждой компании есть своя собственная культура, – подчеркнул он. – Среди крупных технологических игроков культура SAP – одна из лучших. Не думаю, что все в полной мере это осознают. В прошлом я пытался переманивать из SAP многих специалистов. И без особого успеха. Люди работают здесь очень долго. Роб Энслин, который совсем недавно покинул компанию, проработал в ней 27 лет. Мне казалось, что так просто не бывает. И лично я предпочел бы иметь дело с культурой, предполагающей продолжительную работу, пробуя адаптироваться к ней, нежели наоборот, с культурой вращающейся двери, без лояльности со стороны персонала, без личного бренда и без заботы о людях».
